研究表明，消费者在购物前常常会焦虑自己买的商品是否适合，商品具有什么样的性能，希望能快速得到售前导购的帮助和建议。针对这一痛点，京东商城大快消事业群着力打造“消费指导专家”，专门针对在京东超市、京东美妆、京东全球购、京东生鲜购买自营商品的消费者进行售前指导，让用户真正“高兴而来，满意而归”。
京东大快消事业群针对自营产品打造消费指导专家 解决售前痛点
优秀的售前导购服务往往能大幅提升电商销售额，为消费者购物带来愉悦的体验。郭女士是一个资深网购“剁手族”，她说，“我想买东西时，售前导购的响应速度很重要，如果自己问一个关于商品的问题不能及时得到解答，对商家信任度立马打折扣，像客服不在线的情况让人感觉很糟糕。”
针对在京东自营购买快消品、美妆产品、全球购产品及生鲜产品的消费者者，京东大快消事业群率先在业界推出“消费指导专家”，即针对客户多元的咨询需求，京东客服提供专业而高效的售前导购服务，进一步提升用户的购物体验。
“售前服务一定要快，对售前咨询来说，顾客的选择非常多。如果网购客服响应慢，可能就导致直接的用户流失。另外，越专业越能赢得消费者信任。”京东商城大快消事业群经营管理部总经理王哲表示。
消费指导专家推出四条“军规” 快速响应、专业指导
据悉，消费指导专家必须要遵守四条“军规”原则。
首先，响应速度一定要快。“京东一直相信，消费者对服务的基本需求是客服快速响应，快速拿出特定需求的解决方案，及时解决消费者提出的问题和疑虑。不论是售前还是售后，客服的响应速度很重要，售前响应速度快就可以争取到更多的消费者购买，提升消费者对品牌的认同度。”王哲表示。“在日常客流量比较稳定的情况下，售前客服的每条回复平均响应时间必须少于30秒。即使在11.11期间流量不断增大的情况下，售前客服的每条回复平均响应时间也必须保持在30秒左右。”
其次，也是非常重要的一条，就是客服的专业度。产品越专业，服务越专业，越能给消费者建议信任感，一旦跟消费者建立了这种信任，不管是售前还是售后服务，都能给消费者留下好的体验。
为了提升客服专业度，京东针对“消费指导专家”进行专业、严苛的培训和考核认证，全面提升客服人员的专业素质。对于专业能力突出的团队和个人，品牌商还会颁发认证证书，表明认可其专业能力。目前京东美妆客服团队已获得资生堂、宝洁、韩束等16家品牌商的专业美妆客服认证。而京东母婴客服团队中有50%以上员工都具备丰富且全面的育儿经验，通过培训获得了美德乐、飞利浦新安怡、新贝、小白熊温奶器等11个品牌厂家颁发的母婴咨询专业证书。
此外，客服的服务态度一定要积极热情，懂得倾听，投其所好。客服需要具备很强的同理心，能站在消费者的立场考虑，急客户之所急，切身为客户着想，通过沟通有效解决客户的问题，满足消费需求。
最后，就是客服要理解什么是真正的客户体验。“当消费者对产品存在理解偏差的时候，我们需要通过专业的引导，给消费者带来帮助，让产品发挥真正的使用价值，这样消费者才能感受到服务的专业。”王哲表示。
业内相关人士认为，京东这些年之所以能迅速发展壮大，与其对于用户体验的执着追求密不可分。京东多年打造的正品形象、极致物流已深入人心，而消费指导专家的打造必将会给消费者带来更舒心的购物体验。
