近年来，金融科技的发展使我国银行业进入智能化时代，各行纷纷通过智能化建设推动零售业务转型。以兴业银行为例，该行把科技融入到传统银行网点服务之中，并于2015年起以“智能化、小型化、社区化、标准化”为方向正式启动网点转型工作，着力打造智慧网点，成为该行促进零售金融加速转型发展、提质增效的又一重要举措。
近日，本刊记者连线兴业银行银行卡与渠道部总经理汪宇，借助他的分享，深入探寻兴业银行网点“智能化”转型的成功经验。
以智能机具为抓手，促进网点减负增效
提到网点智能化转型，不能不提兴业银行在2014年推出的“智能柜台”。经过三年发展，兴业银行“智能柜台”已经迭代升级至4.0版。汪宇表示，兴业银行 “智能柜台”功能强大，具有80多项功能，能够支持大部分非现金业务办理，如借记卡开户、转账汇款、电子银行签约以及换卡申请、实物贵金属销售、理财产品购买等，在业内居于领先水平。
“高效”是兴业银行“智能柜台”的另一大特色。以新开卡业务为例，客户在传统柜面办理，需要经过填单、审核、身份证复印、联网核查、系统录入等工序，通常耗时十数分钟，而通过“智能柜台”办理，点击“开卡按钮”后只需完成“身份证核验”“现场自助拍照”等几个简单步骤，经工作人员现场审核，不到2分钟即可完成。汪宇告诉记者，兴业银行“智能柜台”的交易量相当于1200多名柜员满负荷的人工工作量，对传统网点的交易替代率达到90%，服务效率比传统柜面提升58.2%。
汪宇介绍，兴业银行“智能柜台”还创新引入了人脸识别技术，能够自动采集、检测、跟踪客户脸部生物特征，进而甄别客户身份信息，与公安系统内预留的客户照片进行精确比对，提高风险防控能力。
此外，借助数字媒体和人机交互技术，兴业银行智能机具应用还涉及多个领域，如率先研发盲人专用ATM，实现全程语音导航服务和可触摸盲文服务，已在全国各省会城市网点投放近百台；率先布设大额高速现金存取款机，支持大额现金交易的高速自助化处理；配备硬币兑换机，为客户兑换硬币提供更加便捷的服务；推出VTM（远程柜员机），为客户提供远程客服“面对面”视频交互在线服务等，既提升了客户的服务体验，更减轻了柜面的作业负担。“通过推广智能机具，银行柜员就能从繁杂重复的日常业务中解放出来，转向复合型人才发展，更好地满足客户的多元化诉求，促进网点产能与客户满意度的提升。”汪宇向记者表示。
据统计，近两年来，依托各类智能机具以及集中作业，远程授权、柜面无纸化、柜外清、柜面业务流程优化等举措，兴业银行网均柜员工作负荷量累计降低25%，网点客户平均等待时间不超过8分钟，业务办理平均时间不超过7分钟。
以智能营销为抓手，促进网点产能提升
提及兴业银行网点转型的初衷，汪宇告诉记者，主要是实现网点“运营、服务、营销”效能提升和营运成本降低两大目标。
具体来说，兴业银行网点转型旨在围绕“减负、减高(现金柜)、增低(非现金柜)”三条主线，采取网点智能化、厅堂一体化、人员标准化等一系列措施，促进营业厅人力结构优化和用工效能提升，进一步加速网点从传统的“交易处理型”向以效能为导向的“服务营销型”转变。
为强化“服务营销型”网点建设，兴业银行强化厅堂一体化管理，大力推行 “智能机具+综合服务人员”的营业网点服务模式。一方面，强化复合型人才的培育，依托“一岗多能”技能培训计划，促进操作柜员向营销管理人员升级，以“减高增低”策略打造集咨询、交易、销售等全流程服务为一体的人才队伍，从而优化营业厅人力结构，提升用工效能。另一方面，推出“厅堂智能服务营销一体化系统”，将排队叫号机、核心系统、CRM（客户关系管理）、网上预约平台、客户满意度评价系统等联接起来，具备排队叫号、识别客户、发现商机、转介营销、厅堂管理、预约服务、服务监测等多元功能，在网点中扮演“信息管理中枢”的角色。汪宇称，只要客户走进网点，该系统就能依托后台数据分析，分类识别客户的服务诉求，同步配合网点营销人员进行客流实时管理，根据客户反馈提出服务建议，促进网点营销团队的高效协作。
与此同时，借助“厅堂智能服务营销一体化系统”，兴业银行推行“三位一体”（即“大堂转介+柜员转介+低柜销售”）标准化服务营销流程，形成营业网点各个岗位交叉营销的服务格局，并大力实施“大堂经理+厅堂PAD” “理财柜员+桌面式智能柜台”“1名厅堂人员+多台智能机具”等服务模式，充分发挥人与机具结合的最大化效应，进一步提高阵地的服务营销能力。
数据显示，在“服务营销型”网点的不断打磨中，兴业银行客户服务满意度持续提升，目前已达99.83%；网均产能提升明显，以理财产销售为例，全行网均本外币理财销量达网点转型前的6.2倍。
大力推进“低成本扩张，高效能运营”
近年来，互联网金融异军突起、金融脱媒趋势加剧以及利率市场化等趋势不断冲击着传统银行业。商业银行应该如何面对挑战，在竞争中立于不败之地？
汪宇认为，在零售业务领域，商业银行需要寻找新技术、新方法来实现产品、服务与客户需求的高效对接。“未来几年，兴业银行将顺应互联网发展趋势，以科技为引领，围绕客户、服务、营销、效率等方面形成具有‘低成本扩张，高效能运营’特色的零售业务核心渠道竞争力，致力于加强渠道整合、创新获客方式、提升服务体验，降低经营成本。”汪宇表示。
汪宇向记者透露了兴业银行未来打造“零售业务核心渠道竞争力”的主要规划：一是继续以“智能化、小型化、社区化”为主攻方向，推进网点智能化集约化建设，全面优化网点运营结构和效能。如持续完善营业厅劳动组织模式，培养综合型、复合型人才；将柜面资源向低柜倾斜，突出低柜的财富管理、贷款融资、产品咨询与销售职能，并进一步依托综合机具为客户提供一站式自助交易服务。二是依托社区银行持续探索低成本渠道扩张方向，瞄准互联网用户频繁出现的场所试点“店中店”社区银行经营模式，并积极拓展便携式零售金融移动销售终端，提升销售效率。三是借助直销银行深化互联网金融发展；以跨界合作创新零售银行O2O商业模式，将更多服务搬上“云端”；加强渠道整合，从客户交易场景、交易需求、操作习惯等出发，提升多渠道分工协同的服务能力等。
以网点智能化转型为突破口，兴业银行在进一步提升零售客户服务智能化水平和效率，优化客户体验方面取得了良好成效。在以人工智能、大数据为代表的科技金融浪潮中，以兴业银行为代表的股份制银行以客户需求为本，凭借专业优势和金融科技实力正焕发出新的更大活力。(转载自《中国信用卡》2017年第11期 本刊记者 彭惠新)
