深圳瑞吉酒店管家 - 李爽
李爽是个东北姑娘，但长得小巧玲珑。我说，“你看起来岁数真小。”“多不好啊！”她晃荡着东北腔说，“都工作这么久了，别人还是认为你小！”
李爽的小身体，小脑袋瓜里，藏了好多经历和故事。她还有个小本子，记录着这些年的工作经验和体会。比如该从什么角度去观察客人，进了房间要注意哪些事情，等等。对很多酒店行业的新手来说，这可是个大财富。她随身带着小本子，想起什么，就记下来。这并不是说她不够时髦。在深圳瑞吉，只要你进了大堂，随便哪个地方，都会让你觉得自己走在潮流尖端。这里是深圳最高的楼，直插云霄。瑞吉的大堂在96层，四面都是玻璃景窗。近处的深圳河，像条虫子，爬在高楼大厦间。河对岸就是香港，远处连绵群山。怎么讲呢，这家酒店就像李爽这个人一样，有北方大气的味儿，也有深圳范儿。年轻、漂亮，还有成熟的魅力。
深圳瑞吉的管家部，清一色的女孩，只有一个男生。但他们的工作量可一点都不少。除了瑞吉管家最基本的五项服务之外，在深圳，你还能享受免费的泡泡浴。提前四十分钟，管家到房间为你准备好一切。如今，客人到了96层，行李拖放也是管家负责的。以前餐饮部负责给客人送餐，现在这个任务也交到了管家手中。李爽说，我们肯定是累了很多，但专职管家不就应该这样吗？
但当年李爽刚到瑞吉时，想象中的管家可不是这样。“我以为是光鲜亮丽，人前人后的。” 每个房间每天要检查两遍，她常常托着咖啡和茶，在走道来回奔跑。碰到客人就慢下来，气定神闲地走过。客人一消失，就赶紧跑。“电梯你就甭等了。”她继续着东北腔，“你基本上是跑楼梯的。所有客人的需求，我们要15分钟内完成。”最多的时候，她同时接到八个短信，提示客人需要服务。还好，咖啡从来没跑着泼出来。
李爽每天要跟踪客人所有的事情，脑子里也要记特别多的东西。她说，能坚持下来，关键就在于好奇心。
深圳瑞吉喜欢招聘一些好奇心非常重的人，愿意去发现新东西。“时间长了，你会发现这真的很有意思。”李爽说。每当她走进一个房间，就像打开一张藏宝图。她会留意客人昨天是睡在左边，还是右边，为什么？也许是怕窗帘透光，也许是惧高，也许是那边空调太冷。总之，她今天再去开夜床服务时，就知道把拖鞋摆在哪边了。
“那真是练眼力。”她说，“一进去，眼睛一扫180度，耳听八方。整个房间的细节都在眼底。”
不过，李爽也有不爽的时候。她记得刚来时，给客人擦鞋，心里就不是滋味。“我擦第一双鞋的那种心情，真的很难言语，但后来想了想，其实就要看你用什么样的心态。”
在深圳瑞吉，李爽发现这里的人与人之间，有一种基本的尊重。她说，这是她为什么要选择在瑞吉做管家的原因。
李爽为客人泡制咖啡及茶
在北方，李爽的家乡，她父母最初并不希望她进入酒店行业。他们说，这个行当，学好难，学坏却很容易。高中毕业后，李爽从鞍山到了沈阳，在一所幼儿师范院校念书。家里人给她安排的人生，是回到鞍钢找个幼儿园，轻轻松松当个老师。
有年假期，李爽回到鞍钢找了幼儿园实习。“假期一结束，我就知道那个真的不适合我。”她说。在沈阳，她很快找了一所旅游学校，报名读了一个导游课程，附加酒店管理的课程。她说这完全是突发奇想的，觉得导游听起来不错。很快，她被安排到北京一家国有的大型酒店实习。她在那里做餐厅服务员，待了半年多。虽然没和客人有什么沟通，却学会了好多餐饮部的知识。
2009年夏天，李爽回到沈阳。她几乎给当地所有的酒店都投了简历。其中一家让她去做餐厅服务员，她觉得那个太没劲，转头去了另一家酒店的大堂吧。那里的经理刚从国外留学回来，李爽开始慢慢地跟他学习英语，也留心观察他是如何和客人打交道的。
但李爽在沈阳待得越久，她越想往外走。家里人也说，趁年轻出去看看。李爽之前去过最远的地方就是北京。有次她和同学瞎聊天，提到了深圳。同学说，不就是因为邓小平在那里画了一个圈吗？李爽说，好，就去那个圈。
她开始有意识地寻找深圳的酒店投简历。但她那时的英文不够好，机会寥寥无几。正当她打算放弃时，深圳某家五星级酒店来了个人招聘。那人自称是房务总监，在沈阳到处发名片。李爽的学长给了她一张名片，让她去试试。她心想，这真是天方夜谭，怎么可能，她那年才20岁。结果一面试，她被录取了。
房务总监说，李爽的英语可以慢慢培养，但没有前台的位置，只能先让她去做宾客关系。什么意思呢，就是在大堂和客人交流，问问是否需要帮助。在李爽的教育背景里，她从来没听说过这个职位。回家上网一查，发现做宾客关系的人，一般都是一些身材很高，又漂亮的人。他们往往是酒店大堂的一道风景线。李爽问，为什么会要我呢？房屋总监说，你的眼睛很亮。他也喜欢李爽的笑容，而身高——在南方，根本不是个问题。
李爽说，那就像天上突然掉了个馅饼。临出发前，她仍不相信这是真的，甚至害怕那个房屋总监是个骗子。她连续打了四次电话，给深圳的这家酒店，询问详实，然后她买了一张机票，飞往了南方。
在深圳，李爽没有亲戚，也没有朋友。她大部分时间都在和客人交谈说话。碰到外国人，听不懂的单词，她就拿出手机查一查，然后问是不是这个意思？她学英语学得很快，也有点疯狂。晚上做梦都在用英语和客人交谈。在那家酒店，宾客关系一般只服务那些重要的VIP客人，常常就是搭打个招呼，介绍一下自己，然后问是否需要其他帮助。有时候，李爽说完第一句话，客人“嗯”了一声。第二句话后，客人仍是“嗯”，再这样下去就没完了。李爽就会换个话题，谈一下也许客人有兴趣的事。
半年后，李爽就觉得有点无聊了。那份工作好像变成了一个每天都在重复的事，没有什么新鲜的东西。她也很少去处理一些事，从来也没有遇到投诉。
