李爽的笑容总是带给宾客温暖
2011年9月，李爽听说深圳的瑞吉即将开业。但她最感兴趣的，其实是管家这个职业。她说，做宾客关系，你最多把客人带到房间，之后的事情你就不知道了。“但如果是专职管家，客人有什么风吹草动，有任何一个小小的要求，我都会知道。”那年年底，李爽如愿以偿进了瑞吉。她是最后一个入职的管家，而其他人已经培训了小半年。
李爽说，有时候，一份工作其实就是满足自豪感。“当客人需要点什么时，能想到我。我就觉得太好了。”她认为，管家也许可以成就这份自豪感。
在加入瑞吉之前，李爽有过一次和管家有关的经验。那时她仍在上一家酒店，曾遇到一个美国客人，因为不愉快的入住体验，投诉到总部。当那个客人再到深圳时，酒店给他配了一名贴身管家。李爽的任务，是协助这名管家。她查了客人航班，然后一起去机场接机，到了酒店，她全程跟着那名管家为客人服务。她后来把这个故事，讲给了瑞吉的人力资源部。她说，“虽然我只是协助，但也有一种成就感。”
李爽认为，瑞吉管家和其他酒店的不同之处在于，这里的每一个客人都要求管家去认真对待。“就好像每个客人都是VIP。”她说。很快，她就经历了她管家职业生涯中的一件大事。
那是瑞吉开业几个月后，有天深夜，凌晨两点半，李爽接到一个客人电话，要求给MINI吧加酒。电话里，房间很安静。李爽推着车进了屋，把四瓶酒放在吧台。那是个女客人，正在打电话，但情绪有点不对劲，地上还摔碎了一个红酒杯。李爽问她，您喝得挺多了，真的要加吗？她说，加。她还要充值话费。
李爽出了门，就给礼宾部打了个电话，让他们去拿充值卡。再给值班经理打电话，说了一下情况。然后她回到房间，开始打扫地上的碎杯。客人一直在哭。到后来，李爽问她，要不要吃点东西，喝点粥？客人没说什么，进了卫生间洗澡。李爽退在门口，但没锁上门。她总有点担心，便一直站在走道里等着。
李爽为客人熨烫衣物
客人洗完澡后，李爽又走了进去。她惊异地说：“你还在啊？我不会像你想象的那样去干傻事的。”李爽说，那还是喝点粥吧。然后帮她充值了话费。客人说，你过来。李爽过去坐在床边。客人开始聊起她的感情故事。一聊，就聊到了早上五点半。那天上午，李爽下班前告诉交接的同事，说下午两点左右，一定要敲门进这个房间，看看客人是不是还好。
第二天，李爽发现客人已退房走了。她后来说，那客人喝了那么多酒，也许完全不记得她了。她也没得到任何表扬或其他。但那个客人却给李爽留下深刻的印象。那时她仍算是个新手，也不知道她当时的做法，是否超出了管家的职责范围。但这种经历，却是她之前在任何酒店都不会发生的。
还有一次，有个客人要求送一杯薄荷茶。李爽端茶进去后，发现客人嗓音有点嘶哑，就问他是不是感冒了，需要可乐煲姜吗？客人说不用，但过了一会儿，又说自己发烧了。李爽问他一般吃什么药，赶紧让礼宾部出门买药。吃完饭、再吃完药，一切都理完之后，李爽在房间里多放了一些矿泉水，临出门关了灯，让客人上床休息，告诉他晚上再来看他。那个药是四个小时吃一次。下午三点半，李爽又给客人打了个电话，提醒他吃药。临下班时，她还跟同事说，记得晚上再提醒一次。
第二天，客人病好之后，发了一条很长的微博，感谢瑞吉。
李爽没想到客人会因为这件事这么感动。管家部经理后来也内部表扬了她。我问她是不是很有成就感。她笑说，“当然觉得很好啦。”
有时候，李爽也会觉得这份工作太累，甚至想辞职回家，一走了事。但只要想起这些故事，她又觉得一切好像是可以坚持下来的。她发现自己无论如何都还是喜欢在酒店工作。她一提起这些事情，就很兴奋。“每天上班，总会有很新奇的事情发生。”她说，“就好像能带动你的脑细胞，所以总是很激动。”
我问她来深圳这么久，出去玩过吗？她说，三年了，去过一次澳门，四次香港，但深圳的那些景点，她从未去过。但李爽的生活也早已不是当初那个样子。她不住在员工宿舍，在瑞吉酒店附近租了一套小公寓，虽然不大，却有自己私密的空间。她希望每年都能出国旅游一次。她还打算在两年后买一套自己的房子。一年后，争取升职，成为管家部的经理。
说这些话时，李爽看起来很有自信，年轻的面孔上，还有一些童真式的调皮。我知道她已经融为这个城市的一部分了。而且此时，她正站在深圳最高的这栋大楼。她每天都可以俯视这个世界。
瑞吉酒店及度假村中国区明星管家合照
关于瑞吉管家服务
独树一帜，专为现代鉴赏家度身定制，最美梦想的实现者，瑞吉酒店和度假村的杰出服务百余年来享誉全球。而瑞吉管家服务，正是瑞吉体验的珍贵特色标志，为每一位宾客提供前所未有的至尊享受。瑞吉管家为尊贵宾客提供无可比拟，超越期望的私人定制服务，瑞吉管家实至名归。从准备完美熨烫的礼服，到为宾客心爱之人挑选贴心礼物，瑞吉管家服务确保客人的独特偏好在世界各地的瑞吉酒店得到完美无瑕的妥善处理。瑞吉酒店的客人可通过管家服务台或房间电话的专线按钮随时获得细致入微的瑞吉管家服务。一天之中无论何时，没有任何希望或要求是微不足道或无法满足的。同步于时代和科技进步，客人亦可通过移动通讯设备获得瑞吉管家服务。无论身处酒店内外，宾客都可通过电子邮件随时联络到瑞吉管家服务，以迅速获得相关协助。
除了基本定制要求，瑞吉管家服务更为宾客的便利与轻松惬意做好了充分准备，包括晨间饮料，开箱/打包服务，以及衣物熨烫服务。每位瑞吉客人可在瑞吉管家的全权协助下轻松开始新的一天。从要求的唤醒电话开始，瑞吉管家会为客人送上新鲜的清晨咖啡或茶饮，当日报纸，天气预报和其他额外服务。瑞吉管家服务也为宾客提供行李开箱和存放服务，以及宾客离店前的行李打包服务。行李开箱之后，只需让瑞吉管家知道哪些衣物需要熨烫，他（她）将十分乐意提供帮助，并及时将衣物送回客人的衣柜。通常可免费熨烫两件衣物。
